CRM systems

9 راه برای بهبود برنامه CRM شرکت شما (قسمت 2)

لطفا برای خواندن بخش 1 اینجا کلیک کنید

شرکت ها هرگز نباید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک سیستم مستقل فکر کنند. ادغام استراتژیک داده های مشتری از طریق سیستم های مختلف کسب و کار می تواند یک رویکرد بازاریابی و فروش بسیار شخصی و حتی پیش بینی کننده را ایجاد کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

همگام سازی کنید اگر CRM شما به طور خودکار با تقویم شما همگام نیست و تمام جلسات مربوط به مشتری شما را وارد نموده باشد، باید واقعا به فکر فروپاشی با آن باشید. اگر CRM در مورد این مهم ترین تعاملات مشتری نمی داند بدون آنکه شما خود را مجبور کنید خود را وارد کنید (و دنبال تغییر و لغو است)، شما قصد ندارید اعتماد به آن را دقیق بدانید.

یک برنامه خوب CRM باید به شما اجازه می دهد که یک مشتری با مشتری از Outlook، Google Calendar یا تقویم گوشی هوشمند خود برنامه ریزی کنید، مشتری را دعوت کنید و بدانید که CRM شما یک یادداشت برداری کرده و در مورد این رویداد مشتری ثبت کرده است.

داده ها را به روز نگه دارید مهم است که یک فرایند سازگار برای به روز رسانی و مدیریت داده های مشتری داشته باشیم. هر بار که شما در حال کار بر روی یک معامله هستید، می توانید همه تکرارهای فروش خود را برای ورود به اطلاعات مشتری دشوار کنید، اما با ارائه یک نرم افزار آسان برای استفاده، می توانید اطمینان حاصل کنید که اطلاعات دقیق هر بار جمع آوری می شود.

برنامه های کاربردی CRM تنها به همان اندازه که اطلاعات در آنها ذخیره می شود - و اطلاعات نیاز به سرمایه گذاری دارند. سازمانها باید زمان و پول صرف کنند تا داده ها تازه، تمیز و به روز باشند. و جای خوبی برای شروع این است که اجرای فرآیندها را برای جلوگیری و حذف سوابق تکراری، اضافه کردن و تمیز کردن داده ها با متغیرهای تجاری فشرده شده و نگه داشتن آدرس های ایمیل پاک و پرچم شده زمانی که آنها به عنوان نامعتبر است. به یاد داشته باشید، برنامه CRM شما می تواند یک ابزار تصمیم گیری قدرتمند باشد، اما تصمیمات گرفته شده تنها به اندازه اطلاعاتی که در سیستم یافت می شود قوی هستند.

اجتماعی باش CRM خود را با استقرار سیستم های رسانه ای ادغام کنید، اگر قبلا در سیستم ساخته نشده باشد. این به کاربران اجازه می دهد تا آدرس ایمیل جدید مخاطب را وارد کنند و تقریبا هر پروفایل اجتماعی مرتبط با آدرس ایمیل را شناسایی کنند. با دسترسی به این پروفایل های رسانه های اجتماعی، شرکت ها می توانند ببینند که در آن رهبران و مخاطبان خود اغلب پست می کنند.

برندها باید از یک ابزار گوش دادن به رسانه های اجتماعی در زمان واقعی مانند Radian6 یا Sysomos برای جمع آوری یادداشت های مشتری در اسرع وقت به صورت آنلاین ارسال کنند. هر کس شکایتی را در یک کانال اجتماعی اجتماعی مارک (یعنی فیس بوک) ایجاد نخواهد کرد، بلکه می تواند به جای آن صدای جیر جیر در مورد تجربه خود و یا در مورد آن را در یک وب سایت یا وبلاگ به اشتراک بگذارد. با ضبط این مکالمات در زمان واقعی، مارک ها می توانند به سرعت در معرض و حل و فصل مسائل در اسرع وقت.

Social Mentions

بسیج کردن. یک CRM مبتنی بر ابر که قابلیت های تلفن همراه را فراهم می کند، به کاربران امکان می دهد تا به راحتی پیگیری تعاملات مشتری را انجام دهند و در هر زمان، مدیریت، پیشنهادها، فرصت ها، پروژه ها و فایل ها را از هر دستگاهی مدیریت کنند. برای شرکت هایی با کارمندان که به طور مداوم در داخل و خارج از دفتر هستند، این می تواند کارایی و بهره وری را بهبود بخشد.

به یاد داشته باشید، همیشه برای بهبود وجود دارد. هیچ راهی بهتر برای نگه داشتن کاربران در مورد کاربرد CRM خود نسبت به نشان دادن اینکه شما به آنها گوش می دهید و اقدام به ورودی می کنید وجود ندارد. دارای یک برنامه پشته برای ویژگی هایی است که توسط کاربران تجاری اولویت بندی شده است. آنها را به طور پیوسته از بین ببرید و نه تنها سیستم را برای استفاده بیشتر استفاده می کنید، اعتماد بین کسب و کار و فناوری اطلاعات توسعه خواهد یافت.

طراحی برنامه های CRM همیشه می تواند بهبود یابد. ایده هایی برای بهبود از کاربران داخلی و خارجی پیشنهاد دهید و سپس به ایده ها عمل کنید. علاوه بر این، آن را آسان برای آنها برای نظر دادن. بازخورد ارزشمند است. فقط یک احتیاط: اگر از بازخورد درخواست کنید آماده باشید که روی آن عمل کنید.




ادامه مطلب
تاريخ : سه شنبه 16 مرداد 1397  | 07:19 ب.ظ | نویسنده : kambiz akhavan | نظرات 0

9 راه برای بهبود برنامه CRM شرکت شما (قسمت 1)

سازمانها هزاران دلار از نرم افزار CRM را صرف می کنند. با این حال، بازدهی مثبتی در این سرمایه گذاری می تواند زمان بگذارد، به خصوص اگر کارمندان شما مایل به استفاده از سیستم هستند - یا به طور مرتب اطلاعات مربوط به مشتری را به روز نمی کنند.

بنابراین چه کاری می تواند شرکت ها برای به حداکثر رساندن استفاده از CRM خود استفاده کنند؟ از ده ها نفر از متخصصان CRM و اتوماسیون فروش پرسیدیم. نکات بالای 9 خود را برای چگونگی بهبود CRM در زیر نشان داده شده است.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM را آسان برای مشتریان داخلی، کارکنان خود استفاده کنید. CRM CRM را برای هر کارمند و بخش مربوطه قبل از خرید CRM مطالعه کنید. پیدا کردن آنچه که هر یک از آنها واقعا از CRM می خواهد و آنچه برای آنها لازم است انجام دهد. اگر در مورد این موضوع خجالت زده باشید، پذیرش CRM سخت است که حداقل بگویم.

سپس CRM خود را با در نظر گرفتن کاربر نهایی خود طراحی و یا سفارشی کنید.

فراموش کردن آن آسان است که همه در روزنامه کار نمی کنند و هر روز به سیستم وارد می شوند. نامهای فیلد مختلط ممکن است به عملیات فروش معقول باشند، اما ممکن است مجبور به ترک مجدد فیلد اشتباه شود. بنابراین مهم است که CRM خود را سفارشی کنید تا به نیازهای تمام کاربران نهایی یا حداقل کسانی که از سیستم استفاده می کنند بیشتر باشد.

توجه به طراحی رابط؛ فاکتورهای انسانی مهم هستند. گروه ها به صورت منطقی مرتبط با یکدیگر قرار می گیرند و مطمئن شوید که جریان tabbing زمینه مناسب است - و یا استخدام یک متخصص به شما کمک کند. اطمینان حاصل کنید که جریان صفحه نمایش ها با جریان کاری کسب و کار منطبق است. شما همچنین باید از قوانین امنیتی مبتنی بر نقش برای پنهان کردن (یا نمایش) فیلدها استفاده کنید و فقط اطلاعاتی را که برای یک کاربر معین مرتبط است نمایش دهید. این صفحه نمایش را نشان می دهد و این یک راه آسان برای کمک به مدیریت مسائل مربوط به امنیت / حریم خصوصی / محرمانه با داده های مشتری است.

آموزش CRM را برای همه کارکنان فراهم کنید. شرکت ها باید برای آموزش کارکنان به طور مداوم از CRM استفاده کنند. یک راه برای این کار این است که شناسایی و آموزش کارکنان باهوش و متخصص در سیستم را آموزش دهید. سپس "جلسات منظم استادان را برای تدریس کارکنان در مورد نحوه آموزش همکاران خود به نحوه استفاده از CRM برای حداکثر نتایج، برنامه ریزی کنید.

پیگیری رفتار مشتری در طول دوره فروش قبل از تماس با فروش، اطلاعات مربوط به چشم انداز رسانه های اجتماعی را جمع آوری کنید و اطلاعاتی را که در کانال ها به اشتراک می گذارید شناسایی کنید. سپس بعد از تماس فروش، تکرارهای فروش بایستی ردیابی کنند که کدام محتوا را بیشتر بازتاب می دهد، از جمله اینکه مشتریان شما چه کدی هستند، چه دستگاه های تلفن همراه آنها برای پیدا کردن محتوا، با کدام محتوا که درگیر آن هستند، تا چه زمانی، چگونه اغلب، با آنها این مطلب را به اشتراک می گذارند و غیره.  برای اطلاعات بیشتر در مورد چگونگی استفاده از CRM برای ردیابی رفتار مشتری، لطفا به اینجا مراجعه کنید.

CRM و رفتار مشتری

هنگامی که این سطح از اطلاعات را دارید، نه تنها نیازهای فعلی مشتری را درک خواهید کرد، بلکه قادر خواهید بود پیش بینی نیازهای آینده، مطالب خود را مطابق با آن تطبیق دهید و با اطمینان رویکرد بعدی خود را برنامه ریزی کنید. CRM به عنوان یک سیستم اتوماسیون فروش مستقل فکر نکنید و یا استفاده نکنید. اغلب شرکتها تصور می کنند که CRM با فروش شروع می شود و متوقف می شود.

در نتیجه، آنها دیگر بخش ها را خارج از حلقه قرار می دهند، محدودیت دسترسی آنها را به سیستم کامل یا به طور کامل انکار می کنند، و عدم موفقیت در CRM خود را با دیگر سیستم های اطلاع رسانی مشتری یا مشتری می توان ادغام نمود. به عنوان مثال، اگر سرویس میز و نرم افزار CRM خود را از هم جدا نکنید، تیم پشتیبانی خط مقدم شما ممکن است از تغییرات اخیر به وضعیت مشتری یا تعاملاتی که تیم فروش با آنها داشته است مطلع نباشد، بنابراین بسیاری از آنها از دست می روند فرصت ها برای برقراری ارتباط و ایجاد روابط.

برای ادامه، لطفا به بخش 2 بروید




ادامه مطلب
تاريخ : سه شنبه 16 مرداد 1397  | 07:03 ب.ظ | نویسنده : kambiz akhavan | نظرات 0

CRM در صنعت IT

 

مشاوره مستمر، پشتیبانی عالی و مدیران پروژه ای که با مهلت سررسید پروژه خود مواجه هستند و برای حفظ بودجه خود تلاش می کنند، برای دستیابی به مزیت رقابتی در صنعت فناوری اطلاعات ( IT ) عوامل اصلی و ضروری می باشند.

crm

ملزومات CRM مخصوص شرکت های IT

  1. مدیریت کارآمد پروژه ها
  2. همکاری دپارتمان ها و تیم های پروژه در یک شبکه
  3. تحت تاثیر قرار دادن مشتریان با خدمات دائم
  4. فواید CRM برای شرکت های فناوری اطلاعات

شرکت های IT - فناوری اطلاعات

نرم افزار CRM از تمام فازهای پروژه پشتیبانی می کند. بالاترین سطح شفافیت با برنامه ریزی و کنترل پروژه ها و به شیوه ای سازمان یافته به دست می آید. یک راه حل CRM تمام منابع و زمان شما را مدیریت و ثبت می کند.

کارمندان بخش خدمات شما همواره به تمام داده های مشتری شما دسترسی دارند. مشتری از چه محصولی استفاده می کند؟ چه قرارداد خدماتی امضاء شده اند؟ شما می توانید جواب تمام سوالات را در بهترین نرم افزار CRM پیدا کنید. در نتیجه کارمندان همواره درباره حیطه خدمات موجود مطلع می باشند.

راه حل نرم افزار CRM صنعت خدمات IT برای دستیابی به ملزومات شرکت های IT توسعه یافته است: از ارائه دهندگان خدمات IT که بر روی مشاوره و سرویس دهی متمرکز شده اند تا ارائه دهندگان نرم افزاری که محصولات را با کمیپن های بازاریابی به فروش می رسانند.


فرایندهای فروش کارآمد
فرصت های کسب و کار خود را برای داشتن فروش های بالقوه بیشتر پیگیری کنید. با فرصتها، شما می توانید سرنخ ها را از مرحله تماس اولیه تا بسته شدن فروش، مدیریت کنید. اطلاعیه های خودکار و خدمات انجام شده، شما را درباره رویدادهایی مانند تاریخ تولد، قرار ملاقات ها تغییر یافته یا توسعه یافته مطلع می سازد. نه تنها این مورد بلکه می توانید با فشردن تنها یک کلمه، پیش بینی ها و گزارش هایی در مورد پتانسیل فروش ایجاد کنید.

کمیپن های بازاریابی هدفمند و دقیق
کمپین های تبلیغاتی چند فازه به آسانی برنامه ریزی و پیاده سازی می شوند. شما می توانید، به عنوان مثال، مشتریانی که قرارداد خدمات دارند و بیشترین پتانسیل فروش متقابل را دارند، فیلتر کنید. با این راه حل تمام پاسخ های مشتریان شما بصورت خودکار ذخیره می شوند و شما می توانید سرنخ ها را مستقیماً به دپارتمان فروش ارسال کرده و آمار حجم معاملات را به دست آورید. ویژگی تحلیل هوشمند به شما این امکان را می دهد تا بلافاصله متوجه شوید که یک کمپین تا چه حد موثر بوده است.

برنامه ریزی و مدیریت پروژه ها
از یک سیستم کارآمد برای برنامه ریزی و کنترل پروژه های خود بهره مند شوید. بدین ترتیب شما می توانید دقیقاً پروژه های خود را برنامه ریزی و ایجاد کنید. درست از زمان شروع، شما با خطرات، فازها، رویدادهای مهم و اهداف، وظایف، منابع، بودجه ها، هزینه ها و زمان مواجه می شوید. وضعیت پروژه، تجزیه و تحلیل های موقتی ( ad-hoc ) و یک سیستم هشدار زودهنگام به شما این امکان را می دهند که پروژه های خود را همیشه در مسیر صحیح خود نگه دارید.

کنترل پروژه
اختصاص ساعت کار به پروژه ها، پایه و اساس حسابداری مدیریت پروژه موثر می باشد. خدمات IT دارای قابلیت ضبط هوشمند، هم برای مشتریان و هم برای پروژه ها می باشد، به عنوان مثال، نرخ های ساعتی، ارقام برآورد شده، زمان باقیمانده، بودجه و مواد و هزینه های متفرقه ثبت می شوند.

میز کمک ( Helpdesk ) برای حداکثر بازدهی
درخواست های خدمات بصورت شفافی سازماندهی می شوند: یک سیستم تیکتینگ، گزارش های مربوط به خطاها را ثبت می کند، کنترل می کند چه کسی این وظیفه را انجام می دهد، دپارتمان فروش را مطلع می سازد و به مشتریان اجاره می دهد تا گزارش خطاهای خود را در اینترنت پیگیری کنند. ضبط خودکار زمان پردازش و منابع استفاده شده به شما اجازه می دهند تا کنترل کاملی بر روی هزینه های خود داشته باشید. فقط با یک کلیک، تجزیه و تحلیل را برای بخش ها یا مشتری های فردی ایجاد کنید. در این روش، شما همواره درباره حقوق خدمات مشتری خود آگاهی دارید.




ادامه مطلب
تاريخ : پنج شنبه 7 تیر 1397  | 11:14 ق.ظ | نویسنده : kambiz akhavan | نظرات 0

چگونه یک سی ار ام روی ابر (Cloud-Based CRM) می تواند به شما در پیگیریهای فروش کمک کند؟

اگر تیم بازاریابی شما خوب کار می کند و مرتبا سرنخهای جدید پیدا کرده و فرصتهای فروش جدید می آفریند، ولی برای پیگیری و تبدیل آنها به فروش با مشکل مواجهید فقط یک سیستم سی ار ام روی ابر چاره کار شماست! سیستم سی ار ام به شما کمک خواهد کرد بتوانید براحتی مروری بر مراحل فروش، نحوه پشتیبانی و مشتریان بالقوه داشته باشید. برخی از سیستمهای سی ار ام ویژگیهای دارند که براحتی فروشنده یا مدیر فروش با یک نگاه اجمالی می تواند مرحله به مرحله از کار خود را بر اساس اطلاعات موجود بفهمد و بر آن اساس پیش برود. قالبهای ایمیل از پیش آماده شده به فروشنده های تازه کار این امکان را می دهد که براحتی و به سرعت بتوانند موارد فروش خود را پیگیری کرده و به نتیجه برسانند. مطالب زیر یک نگاه اجمالی و مختصر به مزایای یک سیستم سی ار ام روی ابر برای پیگیری موثر موارد فروش می باشد.

پیگیریهای خودکار

در اکثر سی ار ام های قوی، شما براحتی می توانید پیگیرهای اتواماتیک از طریق سیستم گردش کار جهت به حداقل رساندن کار و زمان تیم فروش خود ایجاد کنید و تیم شما به جای انجام کارهای تکراری به فعایتهای اثربخش دیگری بپردازد. فروشنده شما براحتی می تواند پیامهای پیگیری بر اساس نوع درخواست در قالب ایمیل ایجاد کرده و برای مشتریان خود ارسال کند. حتی این پیامها می تواند پیامهای صوتی نیز باشد. شما براحتی می توانید فیلدهای مختلف بر اساس نیاز خود به ایمیل اضافه کنید. مثلا اگر یک سال از خرید یک محصول توسط مشتری گذشته و موقع تمدید قرارداد گارانتی یا خدمات پشتیبانی آن است براحتی می توانید از فرم تاریخ موجود در فرم اختصاص داده شده به مشتری در ایمیل خود استفاده کنید.

تواناییهای موبایل (اسمارت فون)

از مهمترین ویژگیهای یک سیستم سی ار ام روی ابر اینست که شما می توانید براحتی از همه جای دنیا و از طریق هر وسیله متصل به اینترنت به آن وصل شوید و براحتی امور کاری خود را پیگیری کرده و انجام دهید. با گسترش روزافزون استفاده از اسمارت فونها تیم فروش شما براحتی می تواند اطلاعات مشتری را گرفته و در سی ار ام روی ابر ذخیره کند و آن را برای استفاده از سایر همکاران در دفتر کار ویا هرجای دیگر به اشتراک بگذارد. به جای اینکه همکاران پیگیری کننده شما منتظر برگشت فروشنده به دفتر کار خود باشند براحتی می توانند بلافاصله با اطلاعاتی که توسط وی وارد شده کار پیگیری فروش خود را در کمتر از یک دقیقه شروع کنند. همچنین امکان برقراری چت با همکاران توسط این سیستم نیز برقرار می باشد.

تمرکز بیشتر روی فرصتهای جدی فروش

اگر چه پخش پیامهای تلفنی اتوماتیک و همچنین ارسال ایمیلهای اتوماتیک تاثیر خوبی دارند ولی اگر این موارد برای کسانی که دیگر به هر دلیلی علاقمند محصول شما نیستند انجام شود گاها با صرف هزینه های بیخودی همراه خواهد بود. سیستمهای سی ار ام قوی این امکان را دارند که براحتی بتوانید مشتریان خود را گروه بندی کرده و عده ای از این مشتریان که دیگر خواهان محصولات یا خدمات شما نیستند را در گروههایی که برای این گروه از مشتریان ایجاد کرده اید اختصاص دهید و یا اینکه بصورت کامل این نوع مشتریان را حذف کنید.




ادامه مطلب
تاريخ : چهارشنبه 6 تیر 1397  | 07:55 ب.ظ | نویسنده : kambiz akhavan | نظرات 0