مثالی از استفاده‌ی نرم‌افزار CRM: مشاوران املاک

 آخرین منزلی که اجاره کردم (همین که الآن داخلش نشسته‌ام و این سطور را می‌نویسم) را به خوبی یادم است. همه‌چیز خوب بود. همسرم پسندیده بود. نور خوبی داشت. با چند قدم پیاده‌روی هم به ایستگاه اتوبوس و مترو و تاکسی می‌رسیدم. مشکل فقط پول پیش زیاد بود. می‌خواستم ما‌به‌التفاوتش را اجاره‌ی ماهیانه بدهم.

نرم افزار CRM

چه بخواهید اجاره کنید، چه بخواهید اجاره بدهید. چه بخواهید بفروشید، چه بخواهید به فروش برسانید. بالاخره سر و کارتان به مشاور املاک میافتد. از دید مشاوران املاک همه مشتری هستند؛ چه بخواهید چیزی بفروشید، چه بخواهید چیزی بخرید، مشتری‌شان به حساب میایید.

مشاوری که خانه را به من معرفی کرد، چند سوال اساسی پرسید:

  1. شغلت چیست؟
  2. چند نفر هستید؟
  3. مجردی یا متاهل؟
  4. صبح‌ها ساعت چند بیدار می‌شوی؟

سوالات عجیبی است. ممکن است هیچ مشاوری چنین سوالاتی نپرسد. ولی باعث شد که خانه‌ای که به من معرفی کرد، دقیقا مناسب حالم باشد. تصور کنید که اگر می‌توانست این‌ها را در جایی ثبت کند، بعدها هم سراغش می‌رفتم. او بهتر از هرکس من را می‌شناخت. ولی تا سال آینده، پاسخ تمام این سوالات از یادش رفته است.

اگر هم می‌خواستم خانه‌ام را بفروشم (یا اجاره دهم) سوالاتی مثل این می‌توانست کارگشا باشد:

  1. همین الان به پولش نیاز داری؟ یا برایت مهم است که در چه قیمتی بفروشی؟
  2. شغلت خرید و فروش خانه است؟ یا این که فقط می‌خواهی این خانه را بفروشی؟
  3. برایت اجاره مهم‌تر است یا مبلغ پیش پرداخت؟

برخلاف بسیاری از افراد، من فکر می‌کنم که وجود مشاور املاک خوب برای جامعه مثل نان واجب است. مشاور املاک خوب، بهترین مورد را برای نیازهای من پیدا می‌کند. من یک مشتری هستم؛ عاملی که در کسب و کار، حرف اول را می‌زند و برای سنجش نیازهایش هم ابزاری مفیدتر از نرم افزار CRM وجود ندارد. به نظرم مشاوران املاک همان‌طور که به زیبایی و بزرگی مکان کسب و کارشان نیاز دارند، ابزاری مثل نرم افزار CRM را هم نیاز دارند تا بتوانند مشتری‌شان را راضی نگه دارند.

حرف از کسب و کار چند عاملی نیست. حرف از بیزینسی است که چیزی جز مشتری ندارد. از غول‌های صنعت ساخت و ساز حرف نمی‌زنیم (کما آن که آن‌ها هم بدون مشتری، کِشتی‌شان به گل می‌نشیند)؛ کسانی را می‌گوییم که بدون سرمایه‌ی مشارکت و با اتکا به دانش‌شان پیش می‌روند. برای چنین مشاورانی، نرم افزار CRM می‌تواند ابزاری مهم و حتی حیاتی باشد. مشاوری که خانه‌ام را از او کرایه کردم، برای فروشش پیگیری خوبی انجام داد. با صاحب‌خانه مذاکره کرد و راضی‌اش کرد تا از پیش‌پرداخت کسر و به اجاره‌ی ماهیانه اضافه شود. البته او فقط به حافظه‌اش تکیه کرده بود؛ حافظه‌ای که امروز نرم افزار CRM کارش را بهتر و اثربخش‌تر انجام می‌دهد.




ادامه مطلب
تاريخ : پنج شنبه 25 مرداد 1397  | 11:38 ق.ظ | نویسنده : kambiz akhavan | نظرات 0

9 راه برای بهبود برنامه CRM شرکت شما (قسمت 2)

لطفا برای خواندن بخش 1 اینجا کلیک کنید

شرکت ها هرگز نباید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک سیستم مستقل فکر کنند. ادغام استراتژیک داده های مشتری از طریق سیستم های مختلف کسب و کار می تواند یک رویکرد بازاریابی و فروش بسیار شخصی و حتی پیش بینی کننده را ایجاد کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

همگام سازی کنید اگر CRM شما به طور خودکار با تقویم شما همگام نیست و تمام جلسات مربوط به مشتری شما را وارد نموده باشد، باید واقعا به فکر فروپاشی با آن باشید. اگر CRM در مورد این مهم ترین تعاملات مشتری نمی داند بدون آنکه شما خود را مجبور کنید خود را وارد کنید (و دنبال تغییر و لغو است)، شما قصد ندارید اعتماد به آن را دقیق بدانید.

یک برنامه خوب CRM باید به شما اجازه می دهد که یک مشتری با مشتری از Outlook، Google Calendar یا تقویم گوشی هوشمند خود برنامه ریزی کنید، مشتری را دعوت کنید و بدانید که CRM شما یک یادداشت برداری کرده و در مورد این رویداد مشتری ثبت کرده است.

داده ها را به روز نگه دارید مهم است که یک فرایند سازگار برای به روز رسانی و مدیریت داده های مشتری داشته باشیم. هر بار که شما در حال کار بر روی یک معامله هستید، می توانید همه تکرارهای فروش خود را برای ورود به اطلاعات مشتری دشوار کنید، اما با ارائه یک نرم افزار آسان برای استفاده، می توانید اطمینان حاصل کنید که اطلاعات دقیق هر بار جمع آوری می شود.

برنامه های کاربردی CRM تنها به همان اندازه که اطلاعات در آنها ذخیره می شود - و اطلاعات نیاز به سرمایه گذاری دارند. سازمانها باید زمان و پول صرف کنند تا داده ها تازه، تمیز و به روز باشند. و جای خوبی برای شروع این است که اجرای فرآیندها را برای جلوگیری و حذف سوابق تکراری، اضافه کردن و تمیز کردن داده ها با متغیرهای تجاری فشرده شده و نگه داشتن آدرس های ایمیل پاک و پرچم شده زمانی که آنها به عنوان نامعتبر است. به یاد داشته باشید، برنامه CRM شما می تواند یک ابزار تصمیم گیری قدرتمند باشد، اما تصمیمات گرفته شده تنها به اندازه اطلاعاتی که در سیستم یافت می شود قوی هستند.

اجتماعی باش CRM خود را با استقرار سیستم های رسانه ای ادغام کنید، اگر قبلا در سیستم ساخته نشده باشد. این به کاربران اجازه می دهد تا آدرس ایمیل جدید مخاطب را وارد کنند و تقریبا هر پروفایل اجتماعی مرتبط با آدرس ایمیل را شناسایی کنند. با دسترسی به این پروفایل های رسانه های اجتماعی، شرکت ها می توانند ببینند که در آن رهبران و مخاطبان خود اغلب پست می کنند.

برندها باید از یک ابزار گوش دادن به رسانه های اجتماعی در زمان واقعی مانند Radian6 یا Sysomos برای جمع آوری یادداشت های مشتری در اسرع وقت به صورت آنلاین ارسال کنند. هر کس شکایتی را در یک کانال اجتماعی اجتماعی مارک (یعنی فیس بوک) ایجاد نخواهد کرد، بلکه می تواند به جای آن صدای جیر جیر در مورد تجربه خود و یا در مورد آن را در یک وب سایت یا وبلاگ به اشتراک بگذارد. با ضبط این مکالمات در زمان واقعی، مارک ها می توانند به سرعت در معرض و حل و فصل مسائل در اسرع وقت.

Social Mentions

بسیج کردن. یک CRM مبتنی بر ابر که قابلیت های تلفن همراه را فراهم می کند، به کاربران امکان می دهد تا به راحتی پیگیری تعاملات مشتری را انجام دهند و در هر زمان، مدیریت، پیشنهادها، فرصت ها، پروژه ها و فایل ها را از هر دستگاهی مدیریت کنند. برای شرکت هایی با کارمندان که به طور مداوم در داخل و خارج از دفتر هستند، این می تواند کارایی و بهره وری را بهبود بخشد.

به یاد داشته باشید، همیشه برای بهبود وجود دارد. هیچ راهی بهتر برای نگه داشتن کاربران در مورد کاربرد CRM خود نسبت به نشان دادن اینکه شما به آنها گوش می دهید و اقدام به ورودی می کنید وجود ندارد. دارای یک برنامه پشته برای ویژگی هایی است که توسط کاربران تجاری اولویت بندی شده است. آنها را به طور پیوسته از بین ببرید و نه تنها سیستم را برای استفاده بیشتر استفاده می کنید، اعتماد بین کسب و کار و فناوری اطلاعات توسعه خواهد یافت.

طراحی برنامه های CRM همیشه می تواند بهبود یابد. ایده هایی برای بهبود از کاربران داخلی و خارجی پیشنهاد دهید و سپس به ایده ها عمل کنید. علاوه بر این، آن را آسان برای آنها برای نظر دادن. بازخورد ارزشمند است. فقط یک احتیاط: اگر از بازخورد درخواست کنید آماده باشید که روی آن عمل کنید.




ادامه مطلب
تاريخ : سه شنبه 16 مرداد 1397  | 07:19 ب.ظ | نویسنده : kambiz akhavan | نظرات 0

9 راه برای بهبود برنامه CRM شرکت شما (قسمت 1)

سازمانها هزاران دلار از نرم افزار CRM را صرف می کنند. با این حال، بازدهی مثبتی در این سرمایه گذاری می تواند زمان بگذارد، به خصوص اگر کارمندان شما مایل به استفاده از سیستم هستند - یا به طور مرتب اطلاعات مربوط به مشتری را به روز نمی کنند.

بنابراین چه کاری می تواند شرکت ها برای به حداکثر رساندن استفاده از CRM خود استفاده کنند؟ از ده ها نفر از متخصصان CRM و اتوماسیون فروش پرسیدیم. نکات بالای 9 خود را برای چگونگی بهبود CRM در زیر نشان داده شده است.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM را آسان برای مشتریان داخلی، کارکنان خود استفاده کنید. CRM CRM را برای هر کارمند و بخش مربوطه قبل از خرید CRM مطالعه کنید. پیدا کردن آنچه که هر یک از آنها واقعا از CRM می خواهد و آنچه برای آنها لازم است انجام دهد. اگر در مورد این موضوع خجالت زده باشید، پذیرش CRM سخت است که حداقل بگویم.

سپس CRM خود را با در نظر گرفتن کاربر نهایی خود طراحی و یا سفارشی کنید.

فراموش کردن آن آسان است که همه در روزنامه کار نمی کنند و هر روز به سیستم وارد می شوند. نامهای فیلد مختلط ممکن است به عملیات فروش معقول باشند، اما ممکن است مجبور به ترک مجدد فیلد اشتباه شود. بنابراین مهم است که CRM خود را سفارشی کنید تا به نیازهای تمام کاربران نهایی یا حداقل کسانی که از سیستم استفاده می کنند بیشتر باشد.

توجه به طراحی رابط؛ فاکتورهای انسانی مهم هستند. گروه ها به صورت منطقی مرتبط با یکدیگر قرار می گیرند و مطمئن شوید که جریان tabbing زمینه مناسب است - و یا استخدام یک متخصص به شما کمک کند. اطمینان حاصل کنید که جریان صفحه نمایش ها با جریان کاری کسب و کار منطبق است. شما همچنین باید از قوانین امنیتی مبتنی بر نقش برای پنهان کردن (یا نمایش) فیلدها استفاده کنید و فقط اطلاعاتی را که برای یک کاربر معین مرتبط است نمایش دهید. این صفحه نمایش را نشان می دهد و این یک راه آسان برای کمک به مدیریت مسائل مربوط به امنیت / حریم خصوصی / محرمانه با داده های مشتری است.

آموزش CRM را برای همه کارکنان فراهم کنید. شرکت ها باید برای آموزش کارکنان به طور مداوم از CRM استفاده کنند. یک راه برای این کار این است که شناسایی و آموزش کارکنان باهوش و متخصص در سیستم را آموزش دهید. سپس "جلسات منظم استادان را برای تدریس کارکنان در مورد نحوه آموزش همکاران خود به نحوه استفاده از CRM برای حداکثر نتایج، برنامه ریزی کنید.

پیگیری رفتار مشتری در طول دوره فروش قبل از تماس با فروش، اطلاعات مربوط به چشم انداز رسانه های اجتماعی را جمع آوری کنید و اطلاعاتی را که در کانال ها به اشتراک می گذارید شناسایی کنید. سپس بعد از تماس فروش، تکرارهای فروش بایستی ردیابی کنند که کدام محتوا را بیشتر بازتاب می دهد، از جمله اینکه مشتریان شما چه کدی هستند، چه دستگاه های تلفن همراه آنها برای پیدا کردن محتوا، با کدام محتوا که درگیر آن هستند، تا چه زمانی، چگونه اغلب، با آنها این مطلب را به اشتراک می گذارند و غیره.  برای اطلاعات بیشتر در مورد چگونگی استفاده از CRM برای ردیابی رفتار مشتری، لطفا به اینجا مراجعه کنید.

CRM و رفتار مشتری

هنگامی که این سطح از اطلاعات را دارید، نه تنها نیازهای فعلی مشتری را درک خواهید کرد، بلکه قادر خواهید بود پیش بینی نیازهای آینده، مطالب خود را مطابق با آن تطبیق دهید و با اطمینان رویکرد بعدی خود را برنامه ریزی کنید. CRM به عنوان یک سیستم اتوماسیون فروش مستقل فکر نکنید و یا استفاده نکنید. اغلب شرکتها تصور می کنند که CRM با فروش شروع می شود و متوقف می شود.

در نتیجه، آنها دیگر بخش ها را خارج از حلقه قرار می دهند، محدودیت دسترسی آنها را به سیستم کامل یا به طور کامل انکار می کنند، و عدم موفقیت در CRM خود را با دیگر سیستم های اطلاع رسانی مشتری یا مشتری می توان ادغام نمود. به عنوان مثال، اگر سرویس میز و نرم افزار CRM خود را از هم جدا نکنید، تیم پشتیبانی خط مقدم شما ممکن است از تغییرات اخیر به وضعیت مشتری یا تعاملاتی که تیم فروش با آنها داشته است مطلع نباشد، بنابراین بسیاری از آنها از دست می روند فرصت ها برای برقراری ارتباط و ایجاد روابط.

برای ادامه، لطفا به بخش 2 بروید




ادامه مطلب
تاريخ : سه شنبه 16 مرداد 1397  | 07:03 ب.ظ | نویسنده : kambiz akhavan | نظرات 0